Результаты исследования, проведенного учеными из Тулейнского университета (США), Кельнского университета и Билефельдского университета (Германия), показали, что количество положительных отзывов в интернете зависит не только от качества услуг, но и от размера компании. Об этом сообщает Journal of Marketing.
Специалисты проанализировали миллионы отзывов с платформ Yelp, Amazon, X и Instagram*, чтобы выяснить — малый бизнес получает больше положительных отзывов, чем крупные компании, даже если клиентский опыт одинаков. Например, кафе с двумя филиалами чаще получает «пять звезд», чем ресторанная сеть с сотней точек даже при одинаковом обслуживании.
Все дело в человеческой психологии. Люди склонны сопереживать небольшим компаниям: семейным кафе, локальным магазинам, ремесленным мастерским. После приятного визита они охотнее оставляют положительные отзывы и реже пишут негативные, даже если что-то пошло не так. Это явление исследователи назвали «эффектом отбора» — потребители чувствуют личную связь с малым бизнесом и хотят поддержать его.
Напротив, крупные компании, даже предоставляющие качественные услуги, получают менее лестные оценки. Люди чаще воспринимают их как «безликие корпорации», которые не нуждаются в поддержке, поэтому реже делятся положительным опытом, а при недовольстве критикуют охотнее. Этот психологический механизм создает систематическую разницу в онлайн-рейтингах.
Исследование показало, что крупные компании могут улучшить свою репутацию, если будут более персонализировано реагировать на отзывы: обращаться к клиентам по имени, выражать сочувствие, благодарить за обратную связь и искренне отвечать на критику. Такой подход помогает «очеловечить» бренд, сокращая разрыв в восприятии между малым и крупным бизнесом.
Ранее Наука Mail рассказывала, как сохранить острый ум во времена гаджетов, используя научные методы тренировки мозга.
*Instagram принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской, деятельность ее запрещена